姚佳說：「那錢女士，我幫您派個售後工單，讓售後師傅上門幫您檢測一下，您看可以嗎？」
錢女士立刻說：「不可以！我沒時間招待你們！再說你們的所謂檢測，結論從來都是產品沒什麽毛病，我可不會上你們的當！今天你就得在電話裏把賠償我的事情立馬給我解決了，少找各種方式推脫搪塞，我不接受任何其他處理方式！」
姚佳想了想，隨後繼續安撫她、甚至是麻痹她，然後又問：「錢女士，您先別生氣，我先向您做個關於洗衣機功能方麵的調查，我看了下您購買的這款洗衣機是帶有烘幹功能的，最近天氣潮濕，請問這一個星期您洗完衣服有沒有使用這項烘幹功能？您對這個功能還滿意嗎？」
錢女士直接說：「用了，你們安的這個水龍頭不怎麽樣，但烘幹功能還是挺不錯的。」
姚佳想，到這裏，可以了。
她笑著說：「謝謝錢女士您對我們洗衣機產品的認可，然後我來理順一下事情經過，麻煩您來確認一下。
「您三年前買了坤羽電器生產的洗衣機，配套使用的水龍頭是坤羽電器一併為您安裝的。
這個水龍頭使用三年都沒有什麽問題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家裏地板被泡；
但在地板被泡後到您給我打電話之前的這一個星期裏，您繼續使用過洗衣機，因為您剛剛提到了，洗完衣服之後的烘幹功能很好用；
而據您所說，您家裏隻有一個水龍頭可以接洗衣機進水管。那也就是說，地板被泡後，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗衣機裏進水，洗了衣服。」
「所以總結起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，隻是在上周噴水泡了地板，但在此之後依然能正常使用。」姚佳字字清晰，條理分明，頓了頓後她繼續說，「那麽錢女士，這樣看來的話，水龍頭應該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關閉水龍頭。」
錢女士惱羞成怒：「好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門上街別被車軋死！」
說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機後對著空氣罵迴去。她隻輕描淡寫在心裏說了聲「反彈」。
她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進階了。她可以不被輕易拉動暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最後被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。
她想她這樣，算不算是進步了呢？
上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那麽難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那麽難對付了。
到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。
顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認商品活動的：「您好，是這樣，上星期我幫我父親買了一台你們坤羽生產的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財務部門打給他的，好像是你們財務部整理客戶名單時，不小心把我父親劃進了你們公司的，什麽什麽vip大客戶名單裏了，說是劃進這個名單以後再買坤羽的產品會享受六到八折的優惠。
「他還說一般來講這個優惠是給企業客戶的，但既然錯劃了我父親進名單，索性就讓我父親也享受這個待遇好了，但現在要先補交500元vip大客戶辦理費，當然500元不是白交的，交完會往帳戶裏返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計著我還是先問下的好。請問你們確實有vip大客戶打折優惠，和500元入會辦理費嗎？」
姚佳當即說：「先生，請您稍等，我會立刻確認這件事，確認後馬上給您迴復！」
姚佳掛斷電話後立刻唿叫林芊，向她確認坤羽電器是否有vip大客戶優惠和入會費的事情。
林芊聽後麵色凝重，說：「我們確實有大客戶部，但從沒有過這種打折活動和五百元入會費的說法。」
姚佳心下一凜，明白了：「這是購物人信息被泄露後，有人在實行詐騙？」
******
這件事，林芊讓姚佳自己想，應該怎麽逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身後，準備隨時提供指導和支援。
姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經具有獨立處理特殊問題的能力。
姚佳先給來電的先生迴電話，告訴他坤羽電器從來沒有過vip大客戶六到八折的打折活動以及繳納五百元入會費這件事，她提醒對方，給他打電話的人是騙子，請他轉告他父親千萬不要上當。
掛斷電話後，她從電腦後台調出購買同款豆漿機的購買人信息，選中其中一個按照收貨人手機號打過去。
接電話的是個婆婆。姚佳問她：「婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請問最近您有沒有收到什麽人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的vip大客戶名單，以後買東西會打六到八折，但要補交500元入會辦理費，交完費會返給您588元的坤羽電器購物抵值券？」
婆婆立刻說：「有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個什麽，atm機，去給你們財務部轉錢吶！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！」
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錢女士立刻說：「不可以！我沒時間招待你們！再說你們的所謂檢測，結論從來都是產品沒什麽毛病，我可不會上你們的當！今天你就得在電話裏把賠償我的事情立馬給我解決了，少找各種方式推脫搪塞，我不接受任何其他處理方式！」
姚佳想了想，隨後繼續安撫她、甚至是麻痹她，然後又問：「錢女士，您先別生氣，我先向您做個關於洗衣機功能方麵的調查，我看了下您購買的這款洗衣機是帶有烘幹功能的，最近天氣潮濕，請問這一個星期您洗完衣服有沒有使用這項烘幹功能？您對這個功能還滿意嗎？」
錢女士直接說：「用了，你們安的這個水龍頭不怎麽樣，但烘幹功能還是挺不錯的。」
姚佳想，到這裏，可以了。
她笑著說：「謝謝錢女士您對我們洗衣機產品的認可，然後我來理順一下事情經過，麻煩您來確認一下。
「您三年前買了坤羽電器生產的洗衣機，配套使用的水龍頭是坤羽電器一併為您安裝的。
這個水龍頭使用三年都沒有什麽問題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家裏地板被泡；
但在地板被泡後到您給我打電話之前的這一個星期裏，您繼續使用過洗衣機，因為您剛剛提到了，洗完衣服之後的烘幹功能很好用；
而據您所說，您家裏隻有一個水龍頭可以接洗衣機進水管。那也就是說，地板被泡後，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗衣機裏進水，洗了衣服。」
「所以總結起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，隻是在上周噴水泡了地板，但在此之後依然能正常使用。」姚佳字字清晰，條理分明，頓了頓後她繼續說，「那麽錢女士，這樣看來的話，水龍頭應該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關閉水龍頭。」
錢女士惱羞成怒：「好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門上街別被車軋死！」
說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機後對著空氣罵迴去。她隻輕描淡寫在心裏說了聲「反彈」。
她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進階了。她可以不被輕易拉動暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最後被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。
她想她這樣，算不算是進步了呢？
上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那麽難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那麽難對付了。
到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。
顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認商品活動的：「您好，是這樣，上星期我幫我父親買了一台你們坤羽生產的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財務部門打給他的，好像是你們財務部整理客戶名單時，不小心把我父親劃進了你們公司的，什麽什麽vip大客戶名單裏了，說是劃進這個名單以後再買坤羽的產品會享受六到八折的優惠。
「他還說一般來講這個優惠是給企業客戶的，但既然錯劃了我父親進名單，索性就讓我父親也享受這個待遇好了，但現在要先補交500元vip大客戶辦理費，當然500元不是白交的，交完會往帳戶裏返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計著我還是先問下的好。請問你們確實有vip大客戶打折優惠，和500元入會辦理費嗎？」
姚佳當即說：「先生，請您稍等，我會立刻確認這件事，確認後馬上給您迴復！」
姚佳掛斷電話後立刻唿叫林芊，向她確認坤羽電器是否有vip大客戶優惠和入會費的事情。
林芊聽後麵色凝重，說：「我們確實有大客戶部，但從沒有過這種打折活動和五百元入會費的說法。」
姚佳心下一凜，明白了：「這是購物人信息被泄露後，有人在實行詐騙？」
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這件事，林芊讓姚佳自己想，應該怎麽逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身後，準備隨時提供指導和支援。
姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經具有獨立處理特殊問題的能力。
姚佳先給來電的先生迴電話，告訴他坤羽電器從來沒有過vip大客戶六到八折的打折活動以及繳納五百元入會費這件事，她提醒對方，給他打電話的人是騙子，請他轉告他父親千萬不要上當。
掛斷電話後，她從電腦後台調出購買同款豆漿機的購買人信息，選中其中一個按照收貨人手機號打過去。
接電話的是個婆婆。姚佳問她：「婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請問最近您有沒有收到什麽人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的vip大客戶名單，以後買東西會打六到八折，但要補交500元入會辦理費，交完費會返給您588元的坤羽電器購物抵值券？」
婆婆立刻說：「有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個什麽，atm機，去給你們財務部轉錢吶！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！」
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