「你們做客服的主要職責，是幫助顧客解決他們使用產品時遇到的問題，派單給售後進行送貨、安裝和維修，受理和處理顧客的投訴並且切記對每一通投訴進行迴訪，統計顧客對各部門的投訴情況。」
「需要記住的是，如果一通電話能解決問題，就絕對不要把它發展成兩通，這是做電話客服的基本技能要求。」
培訓師在講台上鏗鏘有力地說。
培訓期間，姚佳發現自己在記筆記記到胳膊都快斷掉的時候，孟星哲居然一個字兒都不寫。
於是她忍不住問了句她後來很後悔問的話：你怎麽不做筆記？
孟星哲靠在椅子上，轉頭看她，很拽地說：都能記在腦子裏的東西，為什麽還要動筆記？除非笨。
「……」姚佳其實這輩子叛逆歸叛逆，但不血腥。可對孟星哲，她是真的動過不隻一次的殺心。
培訓過程中培訓師會提問一些問題，讓大家迴答。
姚佳這一排的四個人迴答風格迥異。
培訓師舉例問：「如果顧客來電，提出要求一定要贈品，不給就要投訴。但贈品價格並不低，這時你要怎麽處理？」
姚佳是耿直磊落掛的，迴答：「這是對方的無理要求，我沒辦法答應，如果他堅持要投訴，那就讓他投訴好了，總不會因為他的無理投訴就扣我工資吧。」
培訓師無情地告訴她：「其實是會的。」
「……」姚佳有點不太懂了，自己要幹的到底是一份怎樣跪才對的工作。
同樣的問題，佟雨墨迴答說：「我會先安撫他的情緒，向他道歉，再告訴他他要求贈送的商品不在禮品範圍內。如果對方還是一直堅持我就一直道歉，直到對方主動掛機為止，我都會態度良好地接聽。」
培訓師點點頭，表示這是情緒安撫法，可以。
輪到田華生。剛剛佟雨墨迴答問題的時候，田華生還在微信上和姚佳互動吐槽：「因為無理要求就要被投訴扣工資，你說這還是人能幹的活兒嗎？」
結果一輪到他發言，他的畫風立刻就變了，變成長袖善舞八麵玲瓏見鬼立刻說鬼話的傢夥：「我會請他不要投訴，讓他稍等，表示我要請示我的領導。然後我再告訴他，他要求的贈品商品暫時沒有庫存了，實在沒辦法答應，但我已經向領導給他申請了優惠券，滿減的，等他再購買公司其他商品時可以使用。」
培訓師笑得一臉安慰，表示這樣做還順便刺激了潛在消費，不錯。
輪到孟星哲。姚佳支著耳朵聽他吧啦吧啦地說，他會向顧客說明他想要的贈品的功能和原理，會從電器基礎層找到電器並不適合這位顧客使用的點，從而打消顧客想要這款贈品的念頭。
不光培訓師，連姚佳都覺得孟星哲的迴答有點為了要另闢蹊徑而譁眾取寵。
但當培訓師繼續問下去，姚佳發現孟星哲是真的很懂家電的工作原理。他居然並不是花架子。
當培訓師問道：假如有顧客反饋，說購買的空氣淨化器濾網發酸該怎麽辦？
很多人都說那就給他換個新濾網。
但孟星哲說：「換濾網其實也沒用，這是濾網結構決定的，以前的空氣淨化器大多採用hepa濾網，就是好幾層的那種，但現在基本都採用夾碳布，夾碳布的生產成本低吸附力也強，但缺點就是會在使用一段時間後發酸。這時商家往往會對顧客說：濾網發酸是因為濕度過高濾網受了潮，隻要把濾網從空氣機裏卸下來，放到陽光充足的地方曬一曬，就會沒酸味了。但其實效果並不很明顯。我能建議的就是，如果想濾網別發酸，那就盡量別買夾碳布濾網的淨化器，或者換一台壁掛式的新風機。」
培訓師聽前邊的時候還在點頭，聽到後麵笑容就有點硬了。
「我們公司目前還沒有生產壁掛新風機，所以其實我們隻要迴答把濾網拿去曬一曬這句話就好，其他的都不必說。」
孟星哲說：「但我不贊成用模稜兩可的話變相欺騙顧客。」
培訓師的笑容有點快要掛不住：「這不是騙人，曬濾網的方法是一個業界普遍達成共識的處理方法。」說完他馬上轉入到下一個問題。
姚佳卻還在迴想孟星哲剛剛的那番迴答。
她好像因為他的迴答對他些微有了點不一樣的認識。
除了裝逼，他其實還，挺誠實挺有良心的。
到了課間休息時，姚佳轉頭瞥了一眼，發現孟星哲又在擺弄手機。
※※※
貝洛南給孟星哲發信息，告訴他：「錢到帳了，真夠快的。項目順利推進。星星你就是我的活財神爺！」
孟星哲簡單明了：「滾。」
馬屁拍完，貝洛南話鋒一轉，簡直化身楊奇函：「培訓得怎麽樣？今天的你比昨天更博學了嗎？」
「博學個屁。」孟星哲耷拉著眼皮戳手機，「這培訓師背誦能力特別強，電器原理基本都背的說明書。你知道我得多努力壓製我的博學才不至於站起來跟他說：你下去，這部分我來講。」
貝洛南迴過來一大串的「哈哈哈哈」。
然後先發個「下麵進行嚴肅話題」的表情包，他才又繼續說：「星星，我知道你很優秀，但是答應我，繼續壓製你的優秀，做個不暴露的普通人，好嗎？想想你的股份。」
孟星哲皺眉迴：「除了優秀你是不是還少說了點什麽？」
</br>
「需要記住的是，如果一通電話能解決問題，就絕對不要把它發展成兩通，這是做電話客服的基本技能要求。」
培訓師在講台上鏗鏘有力地說。
培訓期間，姚佳發現自己在記筆記記到胳膊都快斷掉的時候，孟星哲居然一個字兒都不寫。
於是她忍不住問了句她後來很後悔問的話：你怎麽不做筆記？
孟星哲靠在椅子上，轉頭看她，很拽地說：都能記在腦子裏的東西，為什麽還要動筆記？除非笨。
「……」姚佳其實這輩子叛逆歸叛逆，但不血腥。可對孟星哲，她是真的動過不隻一次的殺心。
培訓過程中培訓師會提問一些問題，讓大家迴答。
姚佳這一排的四個人迴答風格迥異。
培訓師舉例問：「如果顧客來電，提出要求一定要贈品，不給就要投訴。但贈品價格並不低，這時你要怎麽處理？」
姚佳是耿直磊落掛的，迴答：「這是對方的無理要求，我沒辦法答應，如果他堅持要投訴，那就讓他投訴好了，總不會因為他的無理投訴就扣我工資吧。」
培訓師無情地告訴她：「其實是會的。」
「……」姚佳有點不太懂了，自己要幹的到底是一份怎樣跪才對的工作。
同樣的問題，佟雨墨迴答說：「我會先安撫他的情緒，向他道歉，再告訴他他要求贈送的商品不在禮品範圍內。如果對方還是一直堅持我就一直道歉，直到對方主動掛機為止，我都會態度良好地接聽。」
培訓師點點頭，表示這是情緒安撫法，可以。
輪到田華生。剛剛佟雨墨迴答問題的時候，田華生還在微信上和姚佳互動吐槽：「因為無理要求就要被投訴扣工資，你說這還是人能幹的活兒嗎？」
結果一輪到他發言，他的畫風立刻就變了，變成長袖善舞八麵玲瓏見鬼立刻說鬼話的傢夥：「我會請他不要投訴，讓他稍等，表示我要請示我的領導。然後我再告訴他，他要求的贈品商品暫時沒有庫存了，實在沒辦法答應，但我已經向領導給他申請了優惠券，滿減的，等他再購買公司其他商品時可以使用。」
培訓師笑得一臉安慰，表示這樣做還順便刺激了潛在消費，不錯。
輪到孟星哲。姚佳支著耳朵聽他吧啦吧啦地說，他會向顧客說明他想要的贈品的功能和原理，會從電器基礎層找到電器並不適合這位顧客使用的點，從而打消顧客想要這款贈品的念頭。
不光培訓師，連姚佳都覺得孟星哲的迴答有點為了要另闢蹊徑而譁眾取寵。
但當培訓師繼續問下去，姚佳發現孟星哲是真的很懂家電的工作原理。他居然並不是花架子。
當培訓師問道：假如有顧客反饋，說購買的空氣淨化器濾網發酸該怎麽辦？
很多人都說那就給他換個新濾網。
但孟星哲說：「換濾網其實也沒用，這是濾網結構決定的，以前的空氣淨化器大多採用hepa濾網，就是好幾層的那種，但現在基本都採用夾碳布，夾碳布的生產成本低吸附力也強，但缺點就是會在使用一段時間後發酸。這時商家往往會對顧客說：濾網發酸是因為濕度過高濾網受了潮，隻要把濾網從空氣機裏卸下來，放到陽光充足的地方曬一曬，就會沒酸味了。但其實效果並不很明顯。我能建議的就是，如果想濾網別發酸，那就盡量別買夾碳布濾網的淨化器，或者換一台壁掛式的新風機。」
培訓師聽前邊的時候還在點頭，聽到後麵笑容就有點硬了。
「我們公司目前還沒有生產壁掛新風機，所以其實我們隻要迴答把濾網拿去曬一曬這句話就好，其他的都不必說。」
孟星哲說：「但我不贊成用模稜兩可的話變相欺騙顧客。」
培訓師的笑容有點快要掛不住：「這不是騙人，曬濾網的方法是一個業界普遍達成共識的處理方法。」說完他馬上轉入到下一個問題。
姚佳卻還在迴想孟星哲剛剛的那番迴答。
她好像因為他的迴答對他些微有了點不一樣的認識。
除了裝逼，他其實還，挺誠實挺有良心的。
到了課間休息時，姚佳轉頭瞥了一眼，發現孟星哲又在擺弄手機。
※※※
貝洛南給孟星哲發信息，告訴他：「錢到帳了，真夠快的。項目順利推進。星星你就是我的活財神爺！」
孟星哲簡單明了：「滾。」
馬屁拍完，貝洛南話鋒一轉，簡直化身楊奇函：「培訓得怎麽樣？今天的你比昨天更博學了嗎？」
「博學個屁。」孟星哲耷拉著眼皮戳手機，「這培訓師背誦能力特別強，電器原理基本都背的說明書。你知道我得多努力壓製我的博學才不至於站起來跟他說：你下去，這部分我來講。」
貝洛南迴過來一大串的「哈哈哈哈」。
然後先發個「下麵進行嚴肅話題」的表情包，他才又繼續說：「星星，我知道你很優秀，但是答應我，繼續壓製你的優秀，做個不暴露的普通人，好嗎？想想你的股份。」
孟星哲皺眉迴：「除了優秀你是不是還少說了點什麽？」
</br>